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窗口服务礼仪培训
发布日期:2017-10-11 点击次数:100 作者:济南雅致经济咨询公司
窗口服务礼仪培训
 
培训对象:
窗口工作人员
 
培训方式:
理论讲解+模拟互动
 
课程内容: 共分为六个模块
 
模块一:服务意识与礼仪概况
模块二:形象塑造——仪容礼仪
模块三:形象塑造——仪表礼仪
模块四:形象塑造——仪态礼仪
模块五:日常接待礼仪
模块六:语言沟通礼仪
模块七: 投诉处理技巧
模块八:知识总结与学员提问
 
 
模块一:服务意识与礼仪概况
           1窗口人员为什么要学习窗口服务礼仪?
             2、如何树立正确的服务意识
             3窗口礼仪的三个阶段
            (1)关注规范和流程
            (2)关注来访者需求
            (3)关注来访者体验
 
模块二:形象塑造 ——仪容礼仪
 
         课堂讨论:您对职业形象的理解
 
         仪容自检:您今天化妆了吗?
            
    1、日常仪容
        2、妆容
       
 模块三:形象塑造——仪表礼仪
                     课堂互检:您穿对衣服了吗?
               1、着装的TPO-R原则
               2、男士服饰礼仪
               3、女士服饰礼仪
               4、政务窗口人员工装穿着
 
模块四:窗口人员的形象塑造——仪态礼仪
  
     1、政务窗口人员的眼神:
           正确的眼神(坦然、和善、热情、乐观)
           错误的眼神(冷漠、傲慢、讥讽、紧张)
           凝视的位置
           眼神的运用
             2、政务窗口人员的表情及微笑 
             3、政务窗口人员的站姿:
              4、政务窗口人员的坐姿:
               5、政务窗口人员的行姿:
             6、窗口人员的蹲姿:
               7、窗口人员的手势: 
             8、具有政务窗口特色的致意礼:
                  微笑致意;
                 点头致意;
                 举手致意;
                 起身致意;
                 鞠躬致意;
 
模块五:窗口人员的接待礼仪
               1、问候礼仪
               2、介绍礼仪
               3、握手礼仪
               4、名片礼仪
               5、鞠躬礼仪
               6、引导礼仪
               7、奉茶礼仪
               8、乘车礼仪
                    9、电梯礼仪
              10、路遇礼仪
 
模块六:窗口人员语言沟通礼仪
          1、窗口人员的礼貌用语概述
 2、窗口人员语言沟通技巧
             3、窗口人员服务规范用语
 
模块七:窗口人员投诉处理技巧
          1、客户投诉心理分析
          2、十种错误处理客户抱怨投诉的方式
          3、客户抱怨投诉处理六步骤

 

模块八:知识总结与学员提问
 
 
课程预约电话:15725121317
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